近日，學習了李羿峰老師《如何提高企業服務力》后，作為一家正在快速成長企業的領導者，不經生出很多感慨，借此機會與大家分享。
—柯小芳
什么是服務力？
服務力就是企業為客戶提供什的意愿、邏輯和能能力！
服務力就是企業打敗競爭對手贏得客戶的能力 !
服務力就是企業的核心競爭力!
人類經歷了幾個時代： 農業經濟時代—工業經濟時代—服務業經濟時代
據調查說明：美國GDP:90%來自服務業。
第三產業占國民生產總值越來越高，服務業的發達程度也代表一個國家的發達程度，從事服務業人員的比例也就越多。
而在客戶在購買產品時看有形的價值越來越低，服務的費用越來越高。
行業競爭越來越激烈。技術競爭越來越激烈。
什么落后才真正的落后？
技術？思想？管理？
觀念的落后才是！
二十世紀最偉大發明：人類一旦改變了觀念，就改變了全世界。
中國的崛起----的改革開放
深圳的飛速發展---經濟特區
香港澳門的順利回歸---一國兩制
國營企業瀕臨倒閉-----股分制改造
重大突破都是基于觀念的改變！
觀念的改變：能改變一個企業、改變一個地區，甚至改變一個國家
那么一個人如果改變了觀念，是不是也可以改變命運呢？
觀念的落后才是最大的落后，更可后怕的落后是我們根本不知道我們觀念落后，在日復一日地重復經營與管理上的錯誤——因為我們習慣了這些“錯誤的觀念與方法”
大多數人都喜歡改革，但基本上都不太喜歡改變自己。
我們處在一個快速變化的時代，
一個字：變
二個字：變化
三個字：變化快。
漸漸的大魚吃吃小魚的游戲規則變成了快魚吃慢魚的游戲規則。
在這個快速變化的時代，企業經營最大的問題是什么呢？
如何留住客戶和創造客戶？
要怎么才能創造客戶呢？
廣告，網絡推廣，促銷？
公關，提高知名度，提升品牌形象？
美國一權威雜志曾說：營銷將死，品牌將亡，服務至上！
創造和留住客戶的唯一是服務！
服務決定了你的競爭意識
服務不單單只是結果，而是過程，更要的是你是否做到位了。
你的公司到底在經營什么？電腦，副食？網絡？廣告位？
IBM曾是一家賣電腦的公司，可他把電腦的業務都賣掉了，重新思考他在經營什么。他們立足于服務業，他們一直在做服務。你買到的產品是交納服務費后贈品。IBM是在幫助企業提高其運轉效率。
一個經營產品的企業，轉型成了一個純服務的公司，這樣的戰略調整背后到底是什么作為驅動力呢？
這個問題先放在一邊，我們思考另一個問題。
企業創造的價值是什么呢？
企業資源有哪些，無形資產，有形資產？
企業如果把這些資源轉換成價值？
道理很簡單：企業必須比其他競爭對手更快速更直接，更符合客戶意愿地去贏得客戶的滿意，支持與忠誠，讓企業可以在客戶心目中成為更可靠的合作伙伴。
這就是為什么制造型企業都開始向服務業轉型。
賽門鐵克，過去賣軟件，后來致力于信息安全的解決方案；遠大也不是賣中央空調，他在賣冷和熱的感覺。
這需要看一下我們到底在經營什么。
瑞士人發明了石英表，但他們一直賣給了日本，日本人卻發明了光電手表，比機械表更加方便。
機械表代表著身份和氣質，而電子表則是時尚與青春。針對的消費群體不同，但經營的產品卻又相似。
所以，公司的轉變要由經營產品向經營顧客轉型，要挽救顧客不是挽救生意，顧客成功你才能成功。
亞當斯密在國富論中提到：人都是自私的
中國有句古話：人不為已，天殊地滅，自私的最高境界就是看起來并不自私，你幫助別人成功才能得到你想要的。
微軟的危機感，是距離破產只有18個月；任正非的危機感，是華為隨時可能倒閉。
四流公司賣產品：產品只能讓企業進入到價格競爭的敗局
三流公司賣品牌：品牌讓消費者對你有信任感
二流公司賣標準：標準讓消費才認為你是行業的權威者
一流公司賣服務：服務讓消費者民為你永久忠誠者。
不同的商業模式：卻有一個萬能的綜合解決方案，這樣的公司永遠都不會倒閉！
如果你的觀念還在賣產品，賣品牌，賣標準，那么最終將會被市場淘汰。
只有服務才能永久鎖定你想要的市場和客戶。
從現在開始，要樹立三個觀點：
1.人人都是服務員：人與人的交往實際就是價值的轉換。
當年克林頓來中國訪問時，有很多人去迎接，他抱起一個小女孩子問？你知道我是誰嗎？孩子說，你是克林頓爺爺，那你知道我是做什么的嗎？“你是美國最大的官”，孩子你錯了，我是美國最大的服務員。連總統都是服務員，那么誰不是了，所以我們最大的價值就是為別人服務
2.行行都是服務業：每個行業都有自己的客戶。
我們要提供服務，無法將客戶服務成可持續的忠實用戶，這樣的企業就無法持續發展。
3.環環都是服務鏈：每一個鏈條都是為了客戶提供服務。
企業在經營過程中，有供應鏈，價值鏈，信息鏈，每個環節都要創造價值。
企業的競爭發展一開始是以產品為中心的時代，后來產品過剩，就到了以銷售為中心的時代，全員營銷?，F在又進入了以服務為中心的時候，服務也從以前的售后服務變成了全程服務。
個個都是服務形象，處處都是服務窗口：每個員工都是服務窗口，每個人都代表企業形象；時時都是服務演出：每次和服務打時候，員工的態度，專業，著裝，表情都要給客戶最好的一面；事事都是服務體現：企業的每一個環節，都是服務的體現
服務力就是觀念力，大家要轉成觀念，自己變成服務員，服務好企業。當企業成為市場最大的贏家，你的人生也會更加精彩。
為什么說服務力就是學習力？
服務力就是企業為客戶提供服務的意愿、邏輯和能能力
服務力就是企業打敗競爭對手贏得客戶的能力
服務力就是企業的核心競爭力
學好數理化，走贏天天都不怕的時代已然過去。現在拼的是全面腦力。
IQ智商
EQ情商
AQ抗挫折能力
FQ財商
HQ健康商
CQ創意商
所有能力的獲得，都必須要通過學習才能實現。戰勝競爭對手的唯一方法。就是學和比競爭對手快。
兩個人在森林中碰到老虎，我只要跑得比你快，就不會被老虎吃掉。
假設市場環境不變化，那么和你一起奔跑的就是你的競爭對手。那么你就要學得比競爭對手快，更快地滿足市場需求，更快的發現客戶潛在需求的能力。
學習力將給一個企業帶來持久的競爭力，是企業創新的來源，而創新力來自我們向客戶學習的結果。
學習是人類的一種本能，但隨著社會的不斷發展，變化越來越快，我們需要更勤奮的學習。提升自我的能力，讓自己把事情做得更好。
學習是為了改變，如果沒有改變，那學習就是失敗的；改變又來自無法忍受的痛苦。學習是因為企業經營碰到了問題，有了痛苦，才發現需要學習，但越早學習越好。
百年大樹的長成需要100年，所以需要你提前就把種子種下去。
學習能改變觀念，觀念是對一件事情的想法和看法。只有改變了觀念，才能改變做法。
學習能改變思維，思維是處理事情的邏輯。只有改變了思維，才能改變固化的邏輯。
不同的電腦，相同的指令，會得到統一的答案。而不同思維模式的人，面對同樣的情況，會有不同的處理方式。一件事，每個人的看法都不一樣。
當遇到客戶來抱怨，有的人會很煩，很討厭想逃避，但是后來我們發現，客戶的抱怨是給企業送來的禮物。是給我們改進服務的機會，是給我們挽留客戶忠誠度的機會。當我們轉變思維模式，我們發現抱怨其實對企業傷害是最小的。
所以企業要改變思維模式，轉變觀念，我們用歡迎的態度，在最重視的態度面對客戶的抱怨，并把這些抱怨反應到生產部門和決策部門。
就拿海爾來說，當消費者抱怨洗衣機洗不干凈的時候，沒有人重視，但是海爾重視了，所以海爾的產品能始終得到消費者的認可。所以海爾能推出可以洗紅薯的洗衣機。
學習可以改變行為，我們的服務語言，禮儀和技巧都可能通過學習來改變。員工要經常面帶微笑，時刻提醒員工把真誠的微笑送給客戶，客戶滿意了，自然會得到你想要的結果。
服務觀念改變了，然后就是改變思維，才能改變行為。
學習可以改變在習慣，學習如果不能固化成習慣，那這么學習也是沒有的。就像剛畢業的大學生，如果進了一家優秀的企業，那么好的習慣會讓他終身受益。
管理最大的挑戰就是培養員工好的工作習慣。只有員工都有好的工作習慣，才能形成自己獨有的企業習慣。
如何才能堅持地學習？
人人都是終身學習者，企業要成為學習型組織。
美國500強企業中，每一個領導人者是培養員工的發動機。當員工想要升職時，要看看你有沒有培養出合適的接班人。
企業的三大通?。荷蠈硬环判?，中層不稱心，基層不熱心。
企業學習要從領導開始，企業的領導人要成為企業成長的教練。但實際上很多企業領導人重視學習，但中層卻跟不上，執行層也跟不上。
所以領導人不但要自己開始學習，學完還要去教，不自己要出去學習，學習回來后要反享。
所以未來企業領導人有個角色的轉變，其中一個就是，教練型領導。
教練型領導不是時時給員工答案的領導，而是通過啟發員工，來幫助員工得到解決問題的方法，鍛煉員工解決問題的能力。
把教導型組織和學習型組織有機地結合來說：
教練型組織：倡導的是從上而下，個個教導，培育下屬。
學習型組織：團隊學習，從下而上人人學習。
學習是我們滿足市場需求的一種能力，學習能發現需求和快速滿足客戶需求。
學習最大的障礙就是人們自信對這一事物了解
從一數到一百。這100個數字里有多少個8？
20個
很簡單的問題，不是所有人都能答對，這就是學習再大的障礙——自以為是
談到服務大家都認為是老生常談，簡單的不代表容易，最簡單的也往往是最難了解和學習的。
所以整個企業的服務力提升的過程，也就是企業學習力提升的變化。成功的企業多花20%的費用花在服務培訓上。
未來是一個服務經濟的時代，所以企業要加強服務培訓。
執行力到底是什么？
通常是指企業內部員工徹經營者戰略思路，方針政策和方案計劃的操作能力和實踐能力。
執行業的本質到底是什么？跟服務力到底有什么關系？
執行力來自員工三種能力的體現：
1.員工對工作的內容、性質要有理解。
管理層指派的工作，員工如果無法理解怎樣去做，就更不能明白為什么要這樣去做。所以要求員工了解企業文化，價值，做好上下溝通。才能更好的加強員工執行力。
2.員工對工作執行的意原。
要讓員工看到這樣去做對企業，對客戶，對自己的價值是什么，執行這件事背后的價值是什么。
3.員工對工作執行的技能。
員工能不能做到，要如何做到，企業要促進員工掌握更高的工作技能。
當員工理解了，有意愿了，有能力了，執行力自然就上去了。
還要讓員工保持好的工作情緒。
當員工心情好的時候，會事倍功半；而心情不好的時候，不耽誤事已經是難得了。
有研究表明：在1996年至2004年間，員工心情不愉快的公司年銷售額增長了0.1%，員工心情愉快的公司銷售額同期增長了15.1%。企業若能將員工的滿意度提高20%，便可將其財務績效提升42%
做為一個管理者，對員工的態度和關心，關注員工情感和情緒的變化。當你去關心員工，員工自然后快樂工作。
讓員工心情愉快的企業中，員工的跳槽率很低，而客戶的忠誠度銷售額及利潤卻都很高。
要想提供執行力，就必須從員工情緒的改善開始。
保持員工心情愉快會有哪些價值：
1：提高生產效率
2：提升質量
3：降低出勤率
4：減少緊張的疲勞感
5：吸引更優秀的人才
6：提高銷售額
7：提高客戶的滿意度，快樂的傳遞
8：提高創新的能力
9：更具有適應性
生活在快速轉變，行業在加速進步。只有不斷學習，不斷提高企業服務力，才能讓企業做大做強，走的更遠！
信息來源：聯眾醫藥網
