美國凱撒醫療集團：全球第一個擁有人造衛星的醫院
日期：2015/6/2
來源：健康界 作者：況扶華
美國凱撒永久醫療集團是美國最大的一個醫生集團，在美國8個州有38家醫院。旗下有11000個醫生，13萬醫院員工，全球超過900萬的會員。它是全球最大的HMO（Health Maintenance Organization/健康維護組織），其獨特的醫療管理模式曾經被奧巴馬總統在講話中多次提及。
在健康界傳媒、北京協和醫學院和中國研究型醫院學會主辦的"下一代醫療"2015健康界峰會上，來自美國凱撒永久醫療集團的副院長兼心內科主任Chun-Wai Chan，一位在凱撒管理團隊效力15年之久的華人，為聽眾揭開凱撒高效率醫療管理模式的秘密。
KAISER來自何處？
Chun-Wai Chan醫生說，凱撒醫療集團的前身只有一個醫生和一個護士。1933年美國南加州的新興城市需要建設很長的輸水管道。由于當地沒有醫療設施，工人如果受傷了，要三天的時間才能去到南加州醫治，因此工人們請了一個醫生和一個護士到工地里做醫療隊。
但后來醫生發現，沒有人受傷的時候，他就沒有收入，而有時候一個人受傷，他也承擔不起。聰明的醫生跟工人商量出一個辦法：每個工人每個月給醫生一塊錢，工人受傷的時候，醫生就不再收他的錢，免費給他醫治，這樣醫生每個月就有了固定的收入。由于收費是定額的，醫生的收益總體是固定的，這種情況下只有員工少得病，早治病，盡量減少開支，醫生的收入才會更高。這就使得醫生更加關注于員工們的職業安全和日常保健。
1938年，3萬多工人修一個很大的水庫，這位醫生就聯合了另外的醫生和護士來為工人們提供醫療服務，按照會員制度，每個工人每個月給一塊錢，但看病的時候不收他們錢。1941年二戰時，美國海軍需要建造很多的輪船，醫生在那個船廠也為工人做了同樣的醫療服務。1945年二戰結束時，向工廠之外的社會人士開放了會員制度。
跳出成本與服務的怪圈
Chun-Wai Chan醫生分析了成本與服務的關系。成本低的好處是，開銷不多；不好的地方是成本低，服務就低了；服務低會導致患者滿意度很低，因為服務低會導致沒有辦法提供最好的服務。患者的滿意度低的時候，整個工作環境都不是很好，結果造成員工的流失量很大。
凱撒醫療最先開始的定位是完成初級醫療任務，用最低的成本提供最基本的服務。后來它是如何實現了從低成本到高服務的轉變？
上世紀90年代很多新的會員制度的醫療組織（HMO）對凱撒形成了很嚴重的競爭。新興的HMO把會員費降得很低，甚至低過成本，這其實是投機生意。他們用低會費把會員從一個HMO拉過來，因為一個新的會員轉過來的時候，他們不會立刻就去看病，而是可能在一年到兩年的時間才去看病。然后這個新興HMO又在此之前把整個新公司賣出去，并不向患者提供真正的醫療服務。所以那個時候，凱撒被拉走很多會員，導致兩年都在虧本，那是凱撒歷史上唯一的一次虧本。
凱撒一開始采取的策略是裁員以降低成本，但后來發現這讓自己陷入了惡性循環。裁員后留下來的醫生工作量很大，由于每年更新的設備也很少，設備壞了得不到更新也造成工作效率減低。兩個因素加起來造成了更多的醫生流失。
怎么辦呢？凱撒的管理層經過反復討論，決定不用低的價格來競爭，而是采取新的策略，以高檔的服務，以患者為中心來贏回會員。這個思路果然讓凱撒峰回路轉。
人造地球衛星是第一招
低成本，高服務，唯一的出路是依靠現代科技。病歷管理、就醫流程、配藥流程、醫患溝通，凱撒醫療集團實現了全面的電腦化。電腦化的前提是電子信息的高效率交換，因此，在網速比較慢的年代里，凱撒醫療集團管理層痛下決心，成為全球第一個擁有自己的人造衛星的醫療機構。
Chun-Wai Chan醫生說，其實我們的服務很簡單，我們有一個24小時全天侯的呼叫中心。病人打電話來，呼叫中心30秒之內一定要回電話，如果不回電話，只要反饋給醫院，下個月不收病人的會員費。接線生的服務是受到嚴格監測的，而且聽電話的人員不一定在同一個地方，每個地方都有不同的人聽電話，但是那個電話系統是共同的，一個地方打不進立刻可以轉接到其他的地方。全加州38個聽電話的人都受過統一訓練，可以跟全加州的人講每家醫院的情況。
電子化不單單是病歷的電子化，還有放射科所有的影像都完全電子化，比如南加州的一個病人有X光片以后，不一定是南加州的醫生去看光片，可能是北加州的一個醫生，尤其是晚上，效率是最好的。因為我們有38家醫院，我們不需要有38個影像的醫生在那里，我們只有一個就可以。如果有一些專家某個地方是沒有的，我們可以用遠程醫療去看病，尤其是皮膚的病，某個地方皮膚科的專家不夠，有些皮膚病當地的專家有一些問題的時候，他可以把病人的手放在電腦前面，讓另外一個地方水平比較高的皮膚科專家遠程會診，并提供治療意見。
凱撒集團的內部溝通全部實現電子化。病人可以直接用電腦跟醫生傳達消息。而且醫生和護士所接受的培訓都實現了完全的電腦化記錄。有一個好處就是誰有沒有受培訓都一目了然，因為他接受電腦培訓的時候，電腦會自動記錄他的培訓信息。因為有1萬多的員工，安排培訓的時候真的很難完全一個不漏地培訓到，但在完全電腦化后，可以百分之百的知道有誰沒有受培訓，有誰受培訓。
醫生教育是第二招
第二個是改變員工舊有的工作習慣。每個機構的員工分三種人，20%的人很贊成你要做的工作，有20%會什么都不贊成，而中間的60%是可以受影響的。所以管理層要找出那些贊成你的20%，訓練這些員工并讓他們去說服其他60%的員工。
凱撒設立了員工大會的投票機制。鑒于當時的困難局勢，員工要答應6年之內沒有加薪水，那是很難的。但是他可以不贊成，可以選擇離開這個地方。對于你怎么樣做他都不會贊成的那20%的員工離開后，凱撒重新聘用新人，通過這樣，讓全部員工成為可以受訓練的人。
凱撒醫療理念里"最高的服務"指讓員工要像家人一樣去看待所有的患者。訓練不是技巧上的訓練，而是人際關系的訓練。打電話的時候，我們應該怎么樣跟對方談，才讓對方有一個親切感；見面的時候有哪些禮儀？比如要用眼睛看對方，要有問候，病人進來的時候要有身體上的接觸，通常就是握手。我們用了很長的時間去訓練所有的醫生，教醫生學會在看病人的時候，怎么樣讓病人覺得醫生是關懷他的。
除了見面禮儀，醫生還可以記錄一些疾病之外的信息，比如上次病人告訴你我下個禮拜要去外地旅行，下個月你再看他的時候你問他，你到什么地方去旅行，好玩嗎，他會覺得你是很親切的人。醫院實現了完全的電腦化，電腦醫囑下去藥房可以配藥，看完以后，下去可以立刻拿藥。但這些都需要醫生去執行，我們教醫生怎么操作電腦，很小的東西都會很仔細地教會他們。
思路源于患者至上
患者至上在凱撒并不是一句空話。在就醫流程上，承諾如果是普通科，當天就給他們預約，當天就可以看。如果他們要轉借到一個專家去看，24小時之內會看到一個專家。病人可以用互聯網去醫院買藥，去下載檢查的結果。有問題的時候，可以不要來看醫生，直接寫信息給醫生，醫生一天之內會回復電郵。
除了醫生服務之外，凱撒訓練護士和助理醫生幫助醫生去管理慢性病病人。因為有一些慢性病，比如高血壓、糖尿病等，不需要常常看醫生。只要醫生制定了治療方案，比如只要他的糖尿值多少，就要增加多少單位胰島素，護士和助理醫生就根據治療方案，常常打電話給病人，和他們溝通藥物的調整。這樣高血壓、糖尿病和哮喘等慢性病人完全不需要經常看醫生，但是一定要看醫生的話，他們當天可以看到醫生。
凱撒的患者教育評價同樣很高。每年都有最好的戒煙率，血壓、血糖、血脂的控制率，心臟病的存活率。在凱撒接受服務的心臟病患者的生存機會是普通醫院的兩倍，因為有很好的保健流程和篩查。如果病人要到外面去旅行，可以在旅行之前打電話去看病的地方咨詢。而醫生根據他要去的地方，告訴他們應該注意什么，需要吃什么藥。病人上網去開藥，并且立刻可以拿到那些藥。如果有什么健康的教育問題，可以直接上網，或者去醫院的病人圖書館，通過看一些書，看一些投影片來了解。如果什么病都沒有，會員也可以去健康俱樂部，得到會員的打折優惠，享受健康俱樂部的服務。
低成本、高服務帶給凱撒什么
6年以后，我們的聲譽大大的增加。凱撒是全加州最好的，是全美國前10名的醫療組織。凱撒的患者滿意度是全加州第一的。其他州35%的人口是凱撒會員，有的地方是40%。一個服務好的醫院，一定會吸引很多人來，不但吸引很多人來，質量會提升，員工會留在那里，因為他們覺得很榮幸能夠在那里工作。
從低成本到高服務，雖然需要投資，但服務達到病人滿意的時候，有一個很好的影響，不單單是經營方面有影響，員工滿意度也有影響。怎么樣促進醫院的服務文化值得特別的思考，因為器材買進來很容易，但是要訓練養成服務的文化很不容易。
醫生的領導力很重要，醫生通常都是比較聰明的人，如果他們能夠成為一個領導的時候，通常他們都是一個很好的領導，所以，一個醫生來的時候，管理層就留意他跟其他人的人際關系好不好，如果人際關系好的時候，就盡量培訓他，將來有一天他會成為醫生的領導。成為醫生的領導以后，其他人很容易聽他的話，整個機構的領導都是醫生，連CEO也是醫生，因為只有醫生才知道在臨床方面有多少困難，在做決定的時候，會考慮到以前工作的時候會不會有同樣的困難。
來源：健康界 作者：況扶華
美國凱撒永久醫療集團是美國最大的一個醫生集團，在美國8個州有38家醫院。旗下有11000個醫生，13萬醫院員工，全球超過900萬的會員。它是全球最大的HMO（Health Maintenance Organization/健康維護組織），其獨特的醫療管理模式曾經被奧巴馬總統在講話中多次提及。
在健康界傳媒、北京協和醫學院和中國研究型醫院學會主辦的"下一代醫療"2015健康界峰會上，來自美國凱撒永久醫療集團的副院長兼心內科主任Chun-Wai Chan，一位在凱撒管理團隊效力15年之久的華人，為聽眾揭開凱撒高效率醫療管理模式的秘密。
KAISER來自何處？
Chun-Wai Chan醫生說，凱撒醫療集團的前身只有一個醫生和一個護士。1933年美國南加州的新興城市需要建設很長的輸水管道。由于當地沒有醫療設施，工人如果受傷了，要三天的時間才能去到南加州醫治，因此工人們請了一個醫生和一個護士到工地里做醫療隊。
但后來醫生發現，沒有人受傷的時候，他就沒有收入，而有時候一個人受傷，他也承擔不起。聰明的醫生跟工人商量出一個辦法：每個工人每個月給醫生一塊錢，工人受傷的時候，醫生就不再收他的錢，免費給他醫治，這樣醫生每個月就有了固定的收入。由于收費是定額的，醫生的收益總體是固定的，這種情況下只有員工少得病，早治病，盡量減少開支，醫生的收入才會更高。這就使得醫生更加關注于員工們的職業安全和日常保健。
1938年，3萬多工人修一個很大的水庫，這位醫生就聯合了另外的醫生和護士來為工人們提供醫療服務，按照會員制度，每個工人每個月給一塊錢，但看病的時候不收他們錢。1941年二戰時，美國海軍需要建造很多的輪船，醫生在那個船廠也為工人做了同樣的醫療服務。1945年二戰結束時，向工廠之外的社會人士開放了會員制度。
跳出成本與服務的怪圈
Chun-Wai Chan醫生分析了成本與服務的關系。成本低的好處是，開銷不多；不好的地方是成本低，服務就低了；服務低會導致患者滿意度很低，因為服務低會導致沒有辦法提供最好的服務。患者的滿意度低的時候，整個工作環境都不是很好，結果造成員工的流失量很大。
凱撒醫療最先開始的定位是完成初級醫療任務，用最低的成本提供最基本的服務。后來它是如何實現了從低成本到高服務的轉變？
上世紀90年代很多新的會員制度的醫療組織（HMO）對凱撒形成了很嚴重的競爭。新興的HMO把會員費降得很低，甚至低過成本，這其實是投機生意。他們用低會費把會員從一個HMO拉過來，因為一個新的會員轉過來的時候，他們不會立刻就去看病，而是可能在一年到兩年的時間才去看病。然后這個新興HMO又在此之前把整個新公司賣出去，并不向患者提供真正的醫療服務。所以那個時候，凱撒被拉走很多會員，導致兩年都在虧本，那是凱撒歷史上唯一的一次虧本。
凱撒一開始采取的策略是裁員以降低成本，但后來發現這讓自己陷入了惡性循環。裁員后留下來的醫生工作量很大，由于每年更新的設備也很少，設備壞了得不到更新也造成工作效率減低。兩個因素加起來造成了更多的醫生流失。
怎么辦呢？凱撒的管理層經過反復討論，決定不用低的價格來競爭，而是采取新的策略，以高檔的服務，以患者為中心來贏回會員。這個思路果然讓凱撒峰回路轉。
人造地球衛星是第一招
低成本，高服務，唯一的出路是依靠現代科技。病歷管理、就醫流程、配藥流程、醫患溝通，凱撒醫療集團實現了全面的電腦化。電腦化的前提是電子信息的高效率交換，因此，在網速比較慢的年代里，凱撒醫療集團管理層痛下決心，成為全球第一個擁有自己的人造衛星的醫療機構。
Chun-Wai Chan醫生說，其實我們的服務很簡單，我們有一個24小時全天侯的呼叫中心。病人打電話來，呼叫中心30秒之內一定要回電話，如果不回電話，只要反饋給醫院，下個月不收病人的會員費。接線生的服務是受到嚴格監測的，而且聽電話的人員不一定在同一個地方，每個地方都有不同的人聽電話，但是那個電話系統是共同的，一個地方打不進立刻可以轉接到其他的地方。全加州38個聽電話的人都受過統一訓練，可以跟全加州的人講每家醫院的情況。
電子化不單單是病歷的電子化，還有放射科所有的影像都完全電子化，比如南加州的一個病人有X光片以后，不一定是南加州的醫生去看光片，可能是北加州的一個醫生，尤其是晚上，效率是最好的。因為我們有38家醫院，我們不需要有38個影像的醫生在那里，我們只有一個就可以。如果有一些專家某個地方是沒有的，我們可以用遠程醫療去看病，尤其是皮膚的病，某個地方皮膚科的專家不夠，有些皮膚病當地的專家有一些問題的時候，他可以把病人的手放在電腦前面，讓另外一個地方水平比較高的皮膚科專家遠程會診，并提供治療意見。
凱撒集團的內部溝通全部實現電子化。病人可以直接用電腦跟醫生傳達消息。而且醫生和護士所接受的培訓都實現了完全的電腦化記錄。有一個好處就是誰有沒有受培訓都一目了然，因為他接受電腦培訓的時候，電腦會自動記錄他的培訓信息。因為有1萬多的員工，安排培訓的時候真的很難完全一個不漏地培訓到，但在完全電腦化后，可以百分之百的知道有誰沒有受培訓，有誰受培訓。
醫生教育是第二招
第二個是改變員工舊有的工作習慣。每個機構的員工分三種人，20%的人很贊成你要做的工作，有20%會什么都不贊成，而中間的60%是可以受影響的。所以管理層要找出那些贊成你的20%，訓練這些員工并讓他們去說服其他60%的員工。
凱撒設立了員工大會的投票機制。鑒于當時的困難局勢，員工要答應6年之內沒有加薪水，那是很難的。但是他可以不贊成，可以選擇離開這個地方。對于你怎么樣做他都不會贊成的那20%的員工離開后，凱撒重新聘用新人，通過這樣，讓全部員工成為可以受訓練的人。
凱撒醫療理念里"最高的服務"指讓員工要像家人一樣去看待所有的患者。訓練不是技巧上的訓練，而是人際關系的訓練。打電話的時候，我們應該怎么樣跟對方談，才讓對方有一個親切感；見面的時候有哪些禮儀？比如要用眼睛看對方，要有問候，病人進來的時候要有身體上的接觸，通常就是握手。我們用了很長的時間去訓練所有的醫生，教醫生學會在看病人的時候，怎么樣讓病人覺得醫生是關懷他的。
除了見面禮儀，醫生還可以記錄一些疾病之外的信息，比如上次病人告訴你我下個禮拜要去外地旅行，下個月你再看他的時候你問他，你到什么地方去旅行，好玩嗎，他會覺得你是很親切的人。醫院實現了完全的電腦化，電腦醫囑下去藥房可以配藥，看完以后，下去可以立刻拿藥。但這些都需要醫生去執行，我們教醫生怎么操作電腦，很小的東西都會很仔細地教會他們。
思路源于患者至上
患者至上在凱撒并不是一句空話。在就醫流程上，承諾如果是普通科，當天就給他們預約，當天就可以看。如果他們要轉借到一個專家去看，24小時之內會看到一個專家。病人可以用互聯網去醫院買藥，去下載檢查的結果。有問題的時候，可以不要來看醫生，直接寫信息給醫生，醫生一天之內會回復電郵。
除了醫生服務之外，凱撒訓練護士和助理醫生幫助醫生去管理慢性病病人。因為有一些慢性病，比如高血壓、糖尿病等，不需要常常看醫生。只要醫生制定了治療方案，比如只要他的糖尿值多少，就要增加多少單位胰島素，護士和助理醫生就根據治療方案，常常打電話給病人，和他們溝通藥物的調整。這樣高血壓、糖尿病和哮喘等慢性病人完全不需要經常看醫生，但是一定要看醫生的話，他們當天可以看到醫生。
凱撒的患者教育評價同樣很高。每年都有最好的戒煙率，血壓、血糖、血脂的控制率，心臟病的存活率。在凱撒接受服務的心臟病患者的生存機會是普通醫院的兩倍，因為有很好的保健流程和篩查。如果病人要到外面去旅行，可以在旅行之前打電話去看病的地方咨詢。而醫生根據他要去的地方，告訴他們應該注意什么，需要吃什么藥。病人上網去開藥，并且立刻可以拿到那些藥。如果有什么健康的教育問題，可以直接上網，或者去醫院的病人圖書館，通過看一些書，看一些投影片來了解。如果什么病都沒有，會員也可以去健康俱樂部，得到會員的打折優惠，享受健康俱樂部的服務。
低成本、高服務帶給凱撒什么
6年以后，我們的聲譽大大的增加。凱撒是全加州最好的，是全美國前10名的醫療組織。凱撒的患者滿意度是全加州第一的。其他州35%的人口是凱撒會員，有的地方是40%。一個服務好的醫院，一定會吸引很多人來，不但吸引很多人來，質量會提升，員工會留在那里，因為他們覺得很榮幸能夠在那里工作。
從低成本到高服務，雖然需要投資，但服務達到病人滿意的時候，有一個很好的影響，不單單是經營方面有影響，員工滿意度也有影響。怎么樣促進醫院的服務文化值得特別的思考，因為器材買進來很容易，但是要訓練養成服務的文化很不容易。
醫生的領導力很重要，醫生通常都是比較聰明的人，如果他們能夠成為一個領導的時候，通常他們都是一個很好的領導，所以，一個醫生來的時候，管理層就留意他跟其他人的人際關系好不好，如果人際關系好的時候，就盡量培訓他，將來有一天他會成為醫生的領導。成為醫生的領導以后，其他人很容易聽他的話，整個機構的領導都是醫生，連CEO也是醫生，因為只有醫生才知道在臨床方面有多少困難，在做決定的時候，會考慮到以前工作的時候會不會有同樣的困難。
信息來源：健康界
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